ServiceNow Japan報告顯示，全球企業AI成熟度提升，但日本企業在實現AI完全自律工作流程方面僅達9%。主要障礙來自舊式資料基礎設施與管理層未能跟上變革，儘管高階主管投資技術，基層員工卻認為培訓不足，且缺乏長期人力規劃。報告建議企業應從根本重塑組織與流程，以成功導入AI。
ServiceNow Japan 近日公布的「Enterprise AI Maturity Index 2026」報告指出，儘管全球企業積極投入人工智慧（AI）應用，日本企業在實現 AI 完全自律化方面卻面臨嚴峻挑戰，僅有 9% 的企業能將 AI 代理（AI agent）建構為跨系統的自律工作流程。
這份針對全球 19 國、12 個產業共 4,500 名高階主管與 2,000 名員工（含日本 300 名主管與 100 名員工）的調查顯示，全球企業的 AI 成熟度分數從 2025 年的 35 分顯著回升至 51 分（滿分 100 分）。AI 演進的具體階段從單一作業的輔助，逐漸邁向跨部門整合的自律工作流程。雖然有 59% 的企業已導入 AI 代理，即能自動處理任務的 AI 程式來協助特定工作，另有 30% 處於試驗階段，但能將 AI 代理整合多個系統、實現完整自律工作流程的企業，卻僅占 9%。
企業在推動數位轉型（DX）並運用 AI 工具時，普遍面臨資料基礎建設跟不上技術發展的困境。高達 71% 的高階主管將資料精確度、可存取性與管理體系不完善，視為導入 AI 的最大障礙。許多日本企業的舊式基礎設施，導致資料分散、系統間壁壘分明，使得 AI 代理只能局限於局部任務，難以進行跨部門的複雜作業整合。
此外，報告揭示經營層與基層員工間存在認知落差。約 60% 的日本員工認為，公司經營層跟不上 AI 時代的挑戰與變革。高階主管儘管不斷增加對尖端技術的投資，但員工卻普遍感到缺乏足夠的新技術培訓（42%），且有 59% 的企業尚未制定因應未來工作模式的長期人力計畫。ServiceNow 全球創新負責人布萊恩·索利斯（Brian Solis）指出，傳統企業受限於人類判斷力的框架，而 AI 的出現將打破這些限制，使人類能更專注於發揮創造力與判斷力。
然而，少數成功導入 AI 的「領先者」（占受訪企業的 21%）平均分數高達 74 分，其成功關鍵在於從設計初期就以新技術為基礎，重新建構組織與流程，而非將新技術硬塞進舊有體系。這些領先企業強調資料基礎建設的整合、事前規劃 AI 治理模式，並培養人機協作的組織文化及人才。對於正值 AI 轉型階段的台灣企業而言，這份報告提供了重要借鏡，突顯在擁抱 AI 浪潮的同時，需特別關注軟硬體基礎設施的同步升級，以及領導階層思維的轉變與員工能力的培養。